Speak-up and start a conversation
De kunst van een goed gesprek

Je hoort het steeds meer. “Organisaties moeten responsiever worden”. “Dialoog heeft de toekomst.” “We moeten nu eens echt naar elkaar gaan luisteren.” Het gaat om verbinding.” Maar hoe doe je dat eigenlijk, vormgeven aan een communicatieve en dialoog-gedreven organisatie? In haar bijdrage aan het boek CommTalks ‘over de kunst van een goed gesprek’ maakt Noelle Aarts duidelijk waarom echte dialoog zo moeilijk is.

Zo hebben wij mensen een ‘hard-wired’ neiging om overal ons eigen verhaal van te maken. Roept u maar een woord en ik geef er een draai aan. Lekker invullen, op de automatische piloot. Oh, dat bedoelde u helemaal niet? Jammer dan.

We framen dus maar raak de hele dag. We kunnen niet anders. Framing is namelijk niet alleen de favoriete bezigheid van verderfelijke ‘spin doctors’, maar ook die van ons eigen brein. Dat wisten die spin-doctors al lang natuurlijk. Frames, referentiekaders zou je kunnen zeggen, vormen de bouwstenen van ons denken. Frames helpen ons de wereld om ons eens heen te begrijpen en te categoriseren.

De frames in ons brein zijn oppermachtig. “Als de feiten niet in het frame passen, des te erger voor de feiten”, zoals cognitief linguist George Lakoff het puntig uitdrukt. Het verklaart waarom feiten er in een discussie vaak helemaal niet toe lijken te doen. Door onze neiging om informatie in ons eigen referentiekader in te kapselen, verworden gesprekken vaak tot een dialoog der doven.

Gemeenschappelijke frames zijn ook een belangrijk bindmiddel voor de groepen, de tribes, waar we bij horen. Zo kijken in de Verenigde Staten van Amerika de meeste Republikeinen naar abortus vanuit het perspectief van het onvervreemdbare recht op leven van het ongeboren kind. Abortus interpreteren als moord is van daaruit niet eens zo’n hele grote stap.

Mede dankzij het werk van corporate antropologen Jitske Kramer en Danielle Braun beseffen we dat ook een organisatie eigenlijk niets anders is dan een verzameling tribes die al dan niet eendrachtig samenwerken aan een gemeenschappelijk doel. De dominante coalitie van invloedrijke managers, de IT-tribe, sales, marketing, call center-medewerkers, allemaal denken ze vanuit hun eigen referentiekader, typerend voor hun tribe. Je ziet de bui al hangen. Even een leuke, creatieve campagne over de nieuwe strategie lanceren en we hebben een gedeelde visie? Dat gaat dus niet werken. De verschillende denkwerelden liggen daarvoor vaak te ver uit elkaar.

Het tweede dialoog-ondermijnende fenomeen dat Noelle Aarts aanstipt, is ons onvermogen te luisteren. Meestal komen we niet verder dan al dan niet beleefd afwachten tot we zelf het woord kunnen nemen. We denken dat het er om gaat anderen te overtuigen, de discussie te winnen en ons te profileren in plaats van verschillende invalshoeken te exploreren om als groep tot de beste oplossing te komen. Vergaderingen op kantoor worden maar al te vaak beleefd als een zero-sum game.

De conclusie is duidelijk. We hebben dringend behoefte aan het opkrikken van onze dialoog-skills. Communicatie-professionals kunnen op een aantal manieren bijdragen aan het communicatiever maken van organisaties. Natuurlijk door jezelf de principes van dialoog eigen te maken, zoals Noelle Aarts al aangeeft. En door anderen te helpen dat ook te doen. Zorgen voor kanalen – online en offline – die dialoog en feedback bevorderen. Helpen een dialoog-gerichte mindset te doen postvatten en ‘non-negotiable behaviors’ af te spreken zodat mensen ruimte krijgen om hun ideeën te delen. En die ruimte ook durven nemen. Door managers en teams te coachen op dialoog-vaardigheden. Door samen met HR te kijken naar trainingen. Kortom, door een omgeving en klimaat te scheppen waarin authentieke dialoog kan floreren op alle niveaus in de organisatie.

En dan zijn er nog die grote, allesoverstijgende vragen. Waar staan wij als organisatie voor? Wat is de betekenis van wat wij hier met zijn allen doen? “Waar gaan we naar toe? “Wat willen we concreet bereiken?” “Wat is ons gemeenschappelijke strategische principe?”

Het antwoord op zulke vragen zal steeds vaker uit de organisatie als geheel komen in plaats vanuit de directiekamer. Dat vraagt om professionals die in staat zijn vorm te geven aan organisatie-brede strategische dialoog. Ik noem dat de moderator-rol en waarom zouden communicatieprofessionals die niet naar zich toetrekken? Wat het allemaal betekent is minder zenden en minder ‘one-size-fits-all’-content en beter luisteren en samenvatten. Kortom, tijd voor een goed gesprek met onze interne opdrachtgevers.

Leestips

Over frames en het menselijk brein:
Boek, Denk niet aan een roze olifant (2014), Sarah Gagestein.
Over waarom organisaties communicatiever moeten worden:
Blog, Interne communicatie in een agile wereld.
Boek, CommTalks, 40 thought leaders over het communicatievak van morgen.

  • Delen Op

Diensten

Meer verhalen