Speak-up and start a conversation
Hoe feedback organisaties duurzamer maakt

Feedback stelt ons in staat onze omgeving te begrijpen en een ‘modus vivendi’ met belanghebbenden te bereiken. Organisaties die geen ruimte bieden voor feedback maken zich vroeg of laat kwetsbaar.

Stellen dat de communicatiepraktijk zich aan feedback weinig gelegen laat liggen, is een understatement. Er zijn vooral Chinese muren opgetrokken tussen organisaties en hun belanghebbenden. Veilig beschut bestoken communicatie-professionals van daaruit hun ‘doelgroepen’ met elke denkbare truc uit de PR- en reclame-handboeken, van priming tot framing en van overreding tot verleiding. Hoewel deze sluiproutes naar het onderbewuste, intuïtieve brein op korte termijn zeker effectief kunnen zijn, betaal je op lange termijn onvermijdelijk de rekening in de vorm van uitgehold vertrouwen.

De vaardigheid die het communicatievak zich dus jammerlijk genoeg niet heeft weten eigen te maken, is die van het luisteren. Organisaties kwamen er lang mee weg maar die tijden zijn voorbij: “The empire strikes back.” Komt de dalende levensverwachting van bedrijven misschien doordat signalen die wijzen op een snel veranderende buitenwereld te lang zijn veronachtzaamd? Is het toeval dat het vertrouwen in de instituties lager is dan ooit? Hebben de hardnekkig lage betrokkenheid van werknemers en het gebrek aan vertrouwen binnen organisaties een gemeenschappelijke oorzaak? Hoewel het misschien vergezocht lijkt om zulke uiteenlopende thema’s simpelweg te interpreteren als bewijs van falende communicatie, maakt de standaard benadering van ‘splendid isolation’ de zaken er niet beter op.

Als mensen hebben wij een aangeboren neiging om te negeren wat anderen te zeggen hebben, vooral als het haaks lijkt te staan op onze eigen overtuigingen en opvattingen. Een volstrekt gangbare uitdrukking als “We hebben de boodschap gecommuniceerd” illustreert hoe diep geworteld, bijna ingeprogrammeerd, onze misvatting van communicatie eigenlijk is.

De wereld is een weinig vergevingsgezinde omgeving geworden voor organisaties die slecht luisteren. Verblind door hun obsessie met ‘kernboodschappen’ ontgaat het te veel organisaties dat eindeloos geboetseerde gesprekspunten, campagnes en symboliek wel onderdeel van het gesprek vormen, maar niet het gesprek zelf zijn. Het belangrijkste wat communicatieprofessionals in deze tijd kunnen bijdragen is het tweezijdige karakter van communicatie te omarmen en leiders in hun organisaties te overtuigen dat ook te doen. Het zal organisaties duurzamer en de wereld een stuk aangenamer maken.

Als het doel van corporate communicatie is om wederzijds waardevolle relaties met belanghebbenden op te bouwen dan heeft het vak nog een lange weg te gaan. De Ierse toneelschrijver George Bernard Shaw heeft naar verluidt ooit gezegd: “Het probleem met communicatie is de illusie dat deze heeft plaatsgevonden.” Een onsterfelijke uitspraak die ik elke dag even tot mij neem.

Feedback op deze blog natuurlijk nog meer welkom dan anders (alhoewel).

  • Delen Op

Diensten

Meer verhalen